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フルフィルメントとは

フルフィルメントとは、
受注処理業務、商品の梱包・発送業務、在庫管理業務、代金請求業務、
苦情・問い合わせなど処理業務、返品・交換処理業務など
ECにおけるバックヤード業務全ての業務プロセスを一貫して行うサービスを言います。

フルフィルメントを戦略的に捉えることは
顧客満足を高めるために重要であると言えるのですが、
ややもすると“コストセンター”として捉えられてしまう傾向にあるのではないでしょうか。

業務効率を上げ、コストを圧縮するためには様々な配慮が必要です。
フルフィルメント業務は業務に携わる関係者が多く
複数のロケーション間で連携を取りながら進めていかなくてはなりません。
各現場の責任者はプロですが、業務が細分化されているため
一貫した視点をもつことはなかなか難しいものです。
また、細かな日々の梱包出荷などの作業を行っていく
ルーチン作業が中心、という非常に煩雑な業務から
発送情報、問い合わせ情報として個人情報を扱わなくてはならない
デリケートなセクションでもあります。

そのような特長を理解した上で、お客様との各接点に対する
コミュニケーションレベルを高めつつも効率の良い
フルフィルメントセンター運営が求められます。